No es opcional que una empresa no tenga un manual de crisis de reputación online. No debemos esperar a que aparezca un problema para crear un protocolo de actuación. Contar con un manual antes de que surja la emergencia nos permitirá saber cómo abordar la crisis justo en el momento de que se produzca.

En caso de no tener un manual de crisis de reputación, o como complemento a su puesta en marcha, es conveniente tener presente que una agencia especialista en crisis de reputación nos puede ayudar a dar una repuesta eficiente ante los ataques online o a dar explicaciones convincentes ante ciertos problemas.

Anteriormente, hemos comentado algunas crisis de reputación bien gestionadas que ni mucho menos han sido fruto de la improvisación. Es el resultado del cumplimiento de una serie de pasos bien establecidos para solucionar determinadas problemáticas que una empresa puede experimentar en un momento dado.

Un error lo tiene cualquiera: una campaña mal enfocada, una imagen que no debía ser publicada, un comentario desafortunado… Pero ese no es el verdadero problema. El problema es no tener las herramientas necesarias para afrontar y resolver este contratiempo en el menor plazo posible.

 

 

 

Imprescindibles para un manual de crisis de reputación

 

No hay ningún indicio que nos haga pensar que en cualquier momento un usuario o un grupo de usuarios van a aterrizar en nuestros perfiles sociales, en nuestra ficha de empresa, en nuestra web o en cualquier lugar de internet para rebelarse contra nuestra marca, nuestros productos o servicios.

Esta situación puede ser muy dañina y perjudicial para el negocio, por lo que el mejor modo de prevenir es estar preparado y tener claro lo que se debe hacer cuando una crisis de reputación se convierte en realidad. Cada minuto suma: cada segundo que pasa sin atajar el problema perdemos la capacidad de atraer nuevos clientes e incluso podemos empezar a generar rechazo de algunos de los ya fidelizados.

El protocolo de actuación parte de dos premisas principales: uno, establecer lo que es verdaderamente una crisis de reputación para no confundirla con una serie de comentarios aislados; y dos, definir los pasos a seguir en cada caso.  Además, el manual debe responder a estas preguntas:

  • ¿Cuáles son las debilidades de nuestra empresa susceptibles de ocasionar una crisis de reputación?
  • ¿Qué especialistas en reputación van a gestionar un futuro problema?
  • ¿Sabemos diferenciar un comentario negativo aislado, una crítica moderada, una crítica fuerte y una crisis de reputación?
  • ¿Tenemos contempladas las diferentes situaciones que pueden tener lugar y las respuestas para cada una de ellas?
Puedes comprobar el grado de crisis por ti mismo mediante este checklist con preguntas sobre reputación online

 

 

5 puntos para definir un buen un manual de crisis de reputación

 

#1 Conocimiento de la situación

 

Antes de actuar, debemos investigar u obtener toda la información posible de lo que ha pasado, las personas que están involucradas, los medios o canales a los que se ha extendido la crisis, además del cómo, el cuándo y el porqué. Cuando tengamos una visión amplia del problema, es el momento de empezar a tomar decisiones.

 

#2 Calma, precaución y control

 

El manual de crisis de reputación no puede obviar la importancia de mantener la calma y de no actuar sin antes saber el paso que seguirá después. Una reacción en caliente y desafortunada supone un riesgo de empeorar la situación. Las actuaciones deben ser con la convicción de que se dan los pasos correctos y de que el esfuerzo por enmendar el error no es en balde.

 

#3 Tipos de usuarios

 

No todos los usuarios que publican comentarios negativos son iguales. Podemos dividirlos en usuarios desilusionados, usuarios insatisfechos, usuarios agresivos y usuarios trolls. No es lo mismo un cliente decepcionado con tu negocio que uno que buscará a toda costa la confrontación.

 

#4 Solución del problema

 

Cualquier solución no nos puede servir. Huir hacia adelante no es una opción cuando una empresa quiere seguir siendo importante, mantener a sus clientes y continuar creciendo. La solución del problema debe ser lo más rápida posible, transparente y eficiente para poder dar por cerrado completamente el tema.

#5 Monitorización de la crisis

 

Es posible que, aunque se haya eliminado el problema de raíz, aún se produzcan comentarios negativos en mucho menor volumen. El flujo de críticas puede detenerse, pero durante un periodo de tiempo es recomendable controlar las conversaciones que se produzcan al respecto para estar prevenidos ante los posibles últimos coletazos del problema.

Solo estando preparados podremos gestionar con éxito cualquier crisis de reputación online que pueda ser perjudicial para nuestra empresa. El tiempo que tardamos para establecer un protocolo de actuación cuando la crisis ya se ha desencadenado es un tiempo que juega en nuestra contra y para el que es posible que no haya marcha atrás.

 

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